Muita literatura está disponível sobre gerenciamento de crise nas mídias sociais. A ideia aqui é pontuar as principais ações e medidas que devem ser tomadas a fim de alcançar o melhor resultado diante de um ambiente volátil como a internet. Afinal, ao optar por estar presente neste ambiente qualquer empresa deve estar preparada para lidar com uma situação de crise. Para isso, é necessário seguir alguns passos: - Crie um plano de gerenciamento com todas as possíveis fontes de problemas e relacione-as com as plataformas onde a empresa está presente: Facebook? Reclame Aqui? Youtube? Twitter? E-Commerce? O fato de estarem no mesmo ambiente virtual não necessariamente significa que a resposta é igual. Certifique-se de ter as melhores ferramentas de monitoramento e uma equipe dedicada.
- Crie um manual com os principais procedimentos para ter como guia, ou linha-mestra, durante uma situação de crise. A ideia é que isso seja criado antes da crise e que todos os envolvidos diretamente com as plataformas virtuais saibam o conteúdo e sejam constantemente atualizados. Como diz o coach Ricardo Silva, “Nunca se prepare quando você precisa estar pronto”.
- Mantenha atenção voltada para o foco do problema e tenha uma resposta rápida. Isso vai resolver o problema? Não, mas certamente amenizará o tempo que você terá que se dedicar para essa crise e irá tira-la da esfera pública; que é exatamente a próxima dica. Leve a questão para o fórum particular seja via DM, email, telefone e etc. Evite sempre as reações intempestivas, impulsivas, precipitadas ou com envolvimento emocional. Não negue que existe um problema ou apague os questionamentos ou comentários públicos. Mas trate a questão com educação e com a linguagem apropriada – levando em conta que “comunicação não é o que você fala, mas sim o que o outro entende”.
- Por favor, obrigado e volte sempre. Nas relações humanas, deve-se manter a educação sempre. Assim uma reação negativa à uma atitude raivosa de um cliente não será bem vista por aqueles que estão acompanhando a polêmica. Alinhada à educação devemos ter a transparência. Um erro é um erro e deve ser reconhecido como tal e reparado, se possível. Fingir que não sabe, culpar a outra parte, ou se isentar da responsabilidade é de um amadorismo desnecessário quando somamos mais de três bilhões de internautas no mundo.
- Expectativa versus realidade. O resultado final não está como você gostaria, mas todas as demais partes envolvidas estão satisfeitas? Considere encerrada a crise. Se o problema foi solucionado, as questões esclarecidas e não há mais nada que possa ser feito; então simplesmente acabou mesmo.
- Por fim, verifique: Quais os demais públicos a crise afetou? Temos que olhar para dentro de casa e fazer um treinamento com os funcionários? Estabelecer políticas mais claras a fim de evitar ruídos de comunicação?
Aproveite a situação e reveja imediatamente o guia de gerenciamento de crise. Analise o ponto que não foi previsto anteriormente, ou a lacuna, e porquê. Um erro é sempre um precioso aprendizado. A melhor forma de gerir uma crise é gerindo uma crise.
Sobre a autora: Minha base profissional veio do jornalismo econômico impresso e online. Depois entrei no setor de comunicação corporativa e nunca mais parei. Parte do meu trabalho nos últimos anos foi encontrar oportunidades de levar a comunicação dos meus clientes aos seus públicos-alvos da melhor forma possível, sempre com o alinhamento de comunicação e de expectativas. Durante três anos intensos da minha vida trabalhei com aviação civil e aprendi na prática a arte do gerenciamento de crise e de viajar à trabalho. Acredito que a boa comunicação é capaz de mudar o mundo, as empresas e as relações entre pessoas. Há mais de vinte anos trabalho com comunicação das mais diversas formas. Participo há alguns anos do Comitê de Capital Humano na Câmara Sueca. Atuo há mais de quatro anos voluntariamente como coordenadora do Grupo de Trabalho de Recursos Humanos da Abracom. Ministro palestras, aulas e workshops sobre Gerenciamento de Crise e Assessoria de Imprensa para interessados no tema e alunos de graduação e pós-graduação. Dúvidas? Me escreve: danielabarbara2012@gmail.com
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