Uma guitarra quebrada no voo entre Halifax, no Canadá, e Chicago, nos
Estados Unidos, gerou um dos maiores hits do YouTube: United breaks
guitars [United quebra guitarras], com o músico Dave Carroll cantando
suas desventuras.
Esse vídeo foi citado, no 2º Seminário de Política e
Novas Mídias, promovido sexta-feira pelo Senado no auditório do
Interlegis, como uma das regras do gerenciamento de crises: não
subestimar o poder das redes sociais.
Os palestrantes Marcelo Minutti e Alexandre Oltramari defenderam
atenção permanente na web para detectar o surgimento de movimentos
capazes de afetar a credibilidade de instituições e marcas.
Segundo Minutti, a reação nas seis primeiras horas pode reduzir o
impacto negativo, desde que observadas algumas regras, como
transparência e esclarecimento completo. Ele disse que a crise atinge o
ápice em 24 horas, quando os posts são captados pelas ferramentas de
buscas, como o Google.
Minutti recomendou que empresas e pessoas citadas em posts críticos
falem tudo para “não deixar ponta solta”, o que poderia abalar a
credibilidade. Na opinião dele, nas redes sociais nenhum problema é
suficientemente pequeno para ser subestimado.
Oltramari fez uma série de recomendações sobre condutas a serem
evitadas numa crise. A primeira: não se deixar surpreender pelos fatos,
ou seja, ter um mapa dos riscos reais e potenciais do negócio.
Foi a ausência dessa ferramenta que, em sua avaliação, pautou a
reação da empresa norte-americana Chevron diante do vazamento de 2.400
barris de petróleo na Bacia de Campos, no Rio de Janeiro, em novembro de
2011.
Outro problema, disse Oltramari, é a estratégia de “bancar avestruz”:
o silêncio potencializa a crise. Ele também citou como erro partir para
o ataque em vez de se defender. O ataque sem respostas, em sua
avaliação, reforça para o público a percepção de culpa.
O 2º Seminário de Política e Novas Mídias, promovido pela Secretaria
Especial de Comunicação Social do Senado (Secs), foi aberto pelo diretor
do órgão, Fernando Cesar Mesquita.
Jornal do Senado
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