Recentemente, me perguntaram se eu tinha experiência no mercado B2C, mais conhecido como Business to Commerce, o que significa trabalhar com clientes que são empresas ou indústrias que tratam diretamente com o consumidor final. O outro lado desse conceito é o B2B (Business to Business), quando as relações comerciais são feitas entre empresas; ou seja, uma empresa fabrica um produto e/ou matéria-prima, que negocia com outra empresa, importador ou distribuidor, para, somente depois, chegar ao consumidor final. A pergunta me fez repensar nas similaridades e diferenças do atendimento de uma agência de comunicação para esses dois tipos de clientes. Leiam abaixo algumas considerações gerais minhas:
1. Muitas vezes, o atendimento de comunicação para cliente B2B tem o direcionamento mais institucional. Ou seja, tratamos no dia a dia de questões internas como premiações, ações institucionais, novos sistemas internos, novas contratações, posicionamentos e direcionamentos internacionais e etc;
2. A proximidade da marca com seu consumidor é uma via de mão dupla que, necessariamente, deve ser monitorada e alimentada constantemente. Isso porque muitos consumidores utilizam as plataformas sociais como fonte de reclamações. Assim, as chances de crises diárias relacionadas às insatisfações desse público são maiores.
3. As pautas para a imprensa podem ser diferentes. B2C trata de produtos, lançamentos, serviços, promoções; enquanto que, em muitos casos, em B2B trabalhamos com eventos de clientes, ações de comunicação que não estão somente relacionadas ao atendimento à imprensa, mas também aos demais stakeholders.
4. Em algumas oportunidades, encontrei um caminho na publicação de artigos de executivos de empresas B2B para tratar de questões específicas de seus nichos. Os materiais, muitas vezes, foram usados por veículos segmentados, que, nestes casos, ganham peso de grande imprensa.
5. Por falar nisso, os veículos segmentados são importantes parceiros para os clientes B2B. Comumente, tratamos eles com o mesmo peso de um veículo nacional ou de grande imprensa, como costumamos chamar.
6. Da mesma forma, as ações com influenciadores digitais mudam. Uma marca de óculos escuros vai procurar personas completamente diferentes do que uma empresa que fabrica placas de drywall. São ações e perfis distintos que devem ser levadas em consideração na hora de analisar as métricas e os resultados obtidos em cada ação. Nem sempre volume é igual a qualidade.
7. Não é um padrão, mas acredito que existe uma maior proximidade de clientes do tipo B2B com o meio acadêmico, especialmente quando o setor envolve tecnologia (em suas mais diversas formas). Centro acadêmicos, universidades, escolas públicas são bons espaços para traçar uma estratégia de posicionamento de marca.
8. Em ambos os casos, os Departamentos de Recursos Humanos são excelentes fontes para pautas e informações institucionais. Por meio delas é possível traçar diretrizes para um planejamento macro de comunicação e também para ações e datas específicas.
9. Nem sempre as boas ações em comunicação corporativa envolvem grandes verbas. Independentemente dos setores, nacionalidades e dos portes das empresas, o que elas buscam são ideias inovadoras com orçamentos enxutos. Saiba que é possível conseguir resultados satisfatórios com quase nenhuma verba. Use a sua imaginação.
10. Não existe um cliente mais fácil que outro. O que acontece é que as especificidades de cada um deles mudam, mas as demandas são constantes e a busca por bons e novos resultados também.
Os dez pontos acimas são apenas minhas observações sobre o tema. Não quer dizer que está escrito em pedra e não pode ser mudado. Ou que é uma verdade absoluta. Mas, posso dizer que ao longo dos últimos anos trabalhei com clientes de ambos os segmentos e aprendi muito tanto no amor como na dor.
Sobre a autora: Minha base profissional veio do jornalismo econômico impresso e online. Depois entrei no setor de comunicação corporativa e nunca mais parei. Parte do meu trabalho nos últimos anos foi encontrar oportunidades de levar a comunicação dos meus clientes aos seus públicos-alvos da melhor forma possível, sempre com o alinhamento de comunicação e de expectativas. Durante três anos intensos da minha vida trabalhei com aviação civil e aprendi na prática a arte do gerenciamento de crise e de viajar à trabalho. Acredito que a boa comunicação é capaz de mudar o mundo, as empresas e as relações entre pessoas. Há mais de vinte anos trabalho com comunicação das mais diversas formas. Participo há alguns anos do Comitê de Capital Humano na Câmara Sueca. Atuo há mais de quatro anos voluntariamente como coordenadora do Grupo de Trabalho de Recursos Humanos da Abracom. Ministro palestras, aulas e workshops sobre Gerenciamento de Crise e Assessoria de Imprensa para interessados no tema e alunos de graduação e pós-graduação. Dúvidas? Me escreve: danielabarbara2012@gmail.com
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